안녕하세요. 네티러브입니다.

스포티지R 카다로그상의 카다로그상의 Advanced Airbag System 문구가 기입된 이유와 함께
스포티지R의 에어백 시스템에 대한 답변을 요청하였고 이메일과 전화상으로 답변온 내용 기반으로

의견을 추가하여 정리합니다.  

본 내용은 스포티지알넷( http://www.sportager.net ) 회원과 스포티지R 운전자를 위해 작성 되었으며
다른 사이트 게재시 내용 보강 및 코멘트 의견들이 반영 될 수 있게끔 반드시 원문 링크를 옮겨주십시요

 

• 시작

스포티지R의 신차 출시때 받은 카다로그를 확인한 스포티지R 보유자가
카다로그상에 Advanced Airbag System 으로 표기 되어 있으나
실제로는 디파워드 에어백 시스템이 적용 되어 있다는 문제점을 제기.

관련 글 : http://www.sportager.net/bbs/bbs.php?id=s001&no=17887
스포티지알넷 / lovebite님

• 문제 확인의 시급성

해당 글은 2011년 3월 10일 00시 24분에 게재 되었고
저는 같은 날 09시를 약간 넘은 시각에 게시물을 확인 했습니다.

스포티지알넷에는 하루에 약 500개 이상의 게시물과 2~3천개 이상의 리플(코멘트)가 게재 됩니다.

그중에서 자유게시판은 메인게시판으로 운영자인 제가 직접 관리하고 있으며
대부분의 자유게시판 게시물은 놓치지 않고 글을 읽게 됩니다.

시간적으로나 능력적으로 한계가 있기 때문에 모든 일을 챙겨 도와드리거나 지원한다는건
어려운 부분이지만,    이번 <스포티지R 카다로그 문제 지적>과 관련해서는
아래와 같은 세가지 부분에서 신속한 확인이 필요하다는 문제 인식을 하게 되었습니다.

1. 카니발의 3열 에어백 문제로 인해 소비자 불신이 생긴 상황에서
스포티지R의 신차 출시때 받은 카다로그상의 에어백 타입의 문제로 민감하게 받아 들일 수 밖에 없는 상황으로
제조사인 기아자동차에서 신속한 확인이 필요한 사안.

2. 스포티지R 개선형 모델 출시로 인해 사양 추가와 가격책정에 따른
기존 스포티지R 운전자의 불만이 고조된 상황에서 발생한 문제로 제조사에 대한 불신이 팽배로
회원들의 알권리와 지적한 문제점들을 전달하고 항의가 필요함.

3. 내수 모델과 외수(수출) 모델의 사양 차이와 북미기준의 가격 문제가 빈번하게
제기 되는 상황에서 대표적인 내수사양 차이소비자 불만과 불신이 폭발될 가능성 높은 시점에서
정확한 내용 확인과 정리가 필요.

상기 세가지 상황적인 판단에 따라  과거 뉴스포티지 관련 문제점들로 피드백 과정을 거치며
알고 있던 고객서비스팀과 커뮤니케이션팀의 분들에게 정리된 내용을 전달 했으며
사실관계의 명확한 확인과 빠른 대응을 주문하며 질의를 시작 했습니다.

• 문제점의 요점과 질의내용 정리.

질의 내용은 최초 문제 제기를 한 lovebite님의 게시물, 해당 게시물에
스포티지알넷 회원들께서 남겨주신 코멘트(리플). 그리고 소비자 알권리를 위해
필요하다고 생각 되는 내용들로 질의를 했으며 핵심적인 내용을 요약하면 아래와 같습니다.

1.  카다로그상에 Advanced Airbag System 이라는 내용이 삽입 되어
스포티지R을 구매한 소비자(운전자) 혼란을 발생 시킨 내용에 대해  카다로그 제작시
상황과 판단에 대해 해당 실무자의 답변을 원한다.

2.  어드밴스드 (Advanced) 타입이 아닌 디파워드 (Depowered) 타입이 적용 되어 있어
과장 & 허위광고의 지적이 있다. 과장 또는 허위광고의 목적성이 있었는지의 여부를
확인하기 위해 국내 차종들의 에어백 타입들에 대해 답변을 원한다.

3. 북미 사양에는 어드밴스드 타입이 적용 되었다는 것은 확인이 되었고
스포티지알넷의 <초보라고>님 지적으로 <중국 사양>에도 어드밴스드 타입이
적용 되었다는 지적이 나오고 있다. <중국 사양>의 경우 어떤 타입인지 현지 확인후 빠른 답변을 원한다.

-------------------------------------------- 여기까지가 1차 질의한 내용의 핵심입니다.

관련해서 답변 내용이 부족한 부분들을 추가 지적하여 받은 내용입니다.
 

내용이 짧으면 성의 부족으로 보이고 너무 길면 읽는데 불편하실 수 있지만,
일단 가감 없이 문단정렬 수준의 편집만 해서 가급적 원문 그대로의 느낌을 살려드리는게
적절하다는 판단을 했습니다.

따라서, 글 읽는 분들께서 헷갈리는 것을 줄이고 조금이라도 읽기 편하시도록 질의한 내용과 답신
내용의 색상을 구분 정리합니다. 

질의  : 붉은색으로 표기합니다. 실제 질의 내용은 보다 상세하나 요점 위주로 핵심만 적습니다.
 

답신  : 질의에 대한 답신 내용입니다. 푸른색으로 표시하며 가급적 원문이 있는 경우 그대로 올리고

           전화상으로 구술한 경우 요점정리를 했습니다.

주석  :검은 바탕에 오렌지색 글씨입니다. 추가 질의가 필요한 경우 어떤 부분에서 어떤 판단으로
추가 질의를 했고 그에 따른 지적등이 안내 됩니다. 일종의 운영자 코멘트 및 주관적인 의견으로 보시면 됩니다.

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1.  카다로그상에 Advanced Airbag System 이라는 내용이 삽입 되어
스포티지R을 구매한 소비자(운전자) 혼란을 발생 시킨 내용에 대해  카다로그 제작시
상황과 판단에 대해 해당 실무자의 답변을 원한다.

스포티지R Advanced Airbag System 표기에 관하여

   ▷ 스포티지R은 런칭 시 Smart CUV라는 컨셉 하에,

기존 모델 및 경쟁 SUV 대비 진일보한 CUV로서의 브랜드 이미지를 고객들에게 전달 하고자

Progressive/Advanced 등의 용어를 핵심 커뮤니케이션 키워드로 활용하였음

   ▷ 스포티지R에는 차량 전복 사고가 예상될 경우 사이드&커튼 에어백을 동시에 전개하여 차량으로부터
탑승자 이탈을 방지하고 머리와 신체를 보호해 주는 최신 안전 사양인 [전복 감지 사이드 & 커튼 에어백] 이 있음.

당사 스포티지R에 적용된 전복 감지 사이드 & 커튼 에어백은 구형 스포티지는 물론
런칭 당시 경쟁차종에 없던 차별화된 첨단 사양으로서 기존보다 향상된 에어백 시스템이 적용된다는 것을 고객들에게 알려주고자 “Advanced Airbag System”라고  표기하였음.

이는 한글로 해석하면 『진일보된 에어백 시스템』 이라는 의미의 광고적 문구로
특정 사양을 지칭하는 것이 아니고 Advanced가 에어백 시스템을 수식하는 형용사로 사용 되었음.

※ 사전적인 의미의 Advanced 의 사용 했다는 내용입니다.     
실무 담당자의 직접적인 상황 인식이 필요하며
제작 당시의 프로세스 설명에도 반드시 뒷받침이 되어야 상황적인 판단 보강 되어야 한다는
추가적인 답신을 요청하였고 지적한 내용을 포함한 상세한 내용을 받게 되었습니다.

★ 추가로 다시 받은 내용 ★

지난 2010년 3월 출시된 스포티지R의 주요 소구 포인트는 New CUV 스타일, 승용감각의 부드러운 승차감,
기존 동급차량 대비 진일보된 안전성과 테크놀로지 등을 겸비한 진보적 도시형 CUV였습니다.

이러한 상품성을 바탕으로 저희는 스포티지R 이라는 브랜드를 Smart CUV라는 컨셉 하에
런칭 하게 되었으며 그러한 브랜드 컨셉을 효과적으로 전달하고자 프로그레시브/어드밴스 등의
커뮤니케이션 키워드를 사용하게 되었습니다.

(이러한 컨셉 “Smart CUV” 은 카탈로그 뿐 아니라 TV광고,신문광고 등 모든 광고 매체에 활용되었습니다-
로봇이 등장하는 스포티지R의 런칭 TV광고 및 신문광고를 떠올려보시면 이해가 더 쉬우실 듯 하네요.
로봇과 스포티지R을 동시에 그렇게 등장 시킨 이유가 바로 스마트하고 어드밴스드한 스포티지R의
새로운 이미지를 심어주기 위해서였습니다.)

카탈로그의 경우에도 저희가 광고업체에 Smart CUV라는 광고 방향을 주고서 이러한 컨셉에 맞는 제작물을
만들어 줄 것을 요청 하였고, 광고업체에서는 위 취지에 부합하는 카탈로그를 제작/제시 하여 현재 보시고
있는 카탈로그가 제작된 것 입니다.

통상적인 광고(카탈로그) 제작과정을 잠시 부연 설명 드리면 다음과 같습니다
[광고방향 수립] à [광고 제작업체 오리엔테이션] à [광고시안제작]
à [광고시안 경쟁PT-2개 업체] à [광고업체 및 광고안 확정] à [본 제작 진행]

다시 스포티지 카탈로그로 넘어가서, 이미 많이 보셨겠지만 카탈로그의 각 섹션별로 타이틀에는
Progressive Control, Progressive Safety 등의 용어를 활용하고 있으며, 각 세부 사양,

특히 첨단사양 및 경쟁차종 대비 차별화되는 사양들에는, Hi-Tech, Advanced 등의 수식어들이 붙고 있습니다.

이러한 용어들은 광고업체에서 스포티지R의 브랜드 컨셉과 가장 잘 어울리는 의미들이라는 생각 하에 저희에게
제안한 내용이며 저희 또한 그러한 용어들이 브랜드를 표현하는데 적합하겠다는 판단 하에 관련 내용들을
확정 짓게 되었습니다.

(참고로 예전의 로체의 경우에도 신 모델이 출시 되었을 때 어드밴스-이노베이션 등의 용어를 차명과 함께
쓰기도 했습니다. 즉 기존 대비 개선된 모델/사양들이 있을 시 광고적으로 흔히 사용되는 용어로 보시면
될 듯 합니다. – 하단 이미지 참조)

세부적으로 들어가서 안전 관련 페이지(Progressive Safety)에서는 구형 스포티지에서는 물론
런칭 당시 경쟁 차종에도 없던 차별화된 첨단사양인 [전복감지 커튼 에어백]을 강조하고자
위에서 설명 드린 광고 컨셉 및 키워드의 맥락에서 [Advanced]라는 용어를 차용하게 되었습니다.

즉 기존 소형SUV에서는 찾아보기 힘들던 전복감지기능(Rollover Sensor)이라는 첨단 사양이
적용된다는 사실을 고객들에게 잘 전달하고자 하는 취지였습니다.

현재 이슈가 되고 있는 [Advanced Airbag System]이라는 용어를 통해 특정 사양을 지칭하고자 한 의도는
전혀 없었으며 기존 에어백 대비 [진일보된 에어백 시스템]이라는 의미의 광고적 문구(형용사)로
사용 하고자 하였습니다.

해당 페이지 레이아웃에서 위 광고 문구 바로 하단에 전복감지 사이드&커튼에어백 이미지와 사양 명칭을
정확히 표기한 것을 보시면 전복 감지 기능을 강조하는 차원이었다는 것을 더 잘 이해하실 수 있으리라 봅니다.
더불어 차량 구입 당시 가격표 또한 꼼꼼히 살펴보셨겠지만 저희가 사양 명칭에는 정확히 전복감지 사이드&커튼
에어백이라고 명기하고 있으며 Advanced Airbag이라는 용어는 전혀 사용하고 있지 않습니다.

그리고 이후에 전복감지 사이드&커튼에어백이 어느 정도 보편화 되고 본 사양이 더 이상 차별화 포인트가
아니라는 판단에 의해 카탈로그에서 더 이상 위 표현을 쓰지 않게 된 것입니다.

※  Advanced Airbag 이라는 문구는 3월 1일부터 개선형 카다로그로 대체 되었다고 합니다.
아마 스포티지R 개선형 모델의 출시에 따라 내용이 정리 된 것으로 보이며 상황적인 판단은
어느정도 이루어졌다고 생각하고 두번째 질의로 넘어갔습니다. (두번째 질의의 답신은 구술로 정리)

2.  어드밴스드 (Advanced) 타입이 아닌 디파워드 (Depowered) 타입이 적용 되어 있어
과장 & 허위광고의 지적이 있다. 과장 또는 허위광고의 목적성이 있었는지의 여부를
확인하기 위해 국내 차종들의 에어백 타입들에 대해 답변을 원한다.

동급의 투싼ix나 상위 또는 비슷한 급인 쏘렌토R, 싼타페등의 RV는 물론이고
모닝부터 오피러스까지 대부분의 차종들이 디파워드 (Depowered) 타입을 적용하고 있으며
법규 문제상 수출형 일부사양에서 어드밴스드 (Advanced) 타입의 에어백이 적용되고 있습니다.

이 부분이 중요한건 많은 회원들의 관심사인 <그래서 어드밴스드 타입으로 장착이 가능할 것인가? >의
가능성을 계산해볼 수 있기 때문입니다. 사실상 대부분 디파워드 타입과 어드밴스드 타입에 대해
많이 모르던 상황이고 차세대 에어백 타입이라는 점에서 어드밴스드 타입이 당연히 좋겠지만,
동급과 상급의 차량들의 에어백 타입을 봤을때 적용이 될 가능성은 적습니다.  

3. 북미 사양에는 어드밴스드 타입이 적용 되었다는 것은 확인이 되었고
스포티지알넷의 <초보라고>님 지적으로 <중국 사양>에도 어드밴스드 타입이
적용 되었다는 지적이 나오고 있다. <중국 사양>의 경우 어떤 타입인지 현지 확인후

빠른 답변을 원한다.
.
중국에서 판매되는 스포티지R도 국내와 마찬가지로 디파워드 (Depowered) 타입을 적용하고 있다.
업무 프로세스상 국내에서 만들어진 카다로그를 기준으로 이미지나 문구등을 기반으로
제작 되었기 때문에 어드밴스드 라는 광고 문구가 함께 삽입 되었다.

중국보다 못한 내수시장이라는 불만과 제조사에 대한 불신까지 생기는 상황이라는건
제조사에서도 곱씹어봐야할 부분일거 같습니다.

사실상 국내 사양과 수출 사양의 역차별 논란은 빈번하고 있고 제조사에서
이와 관련된 해명이나 대응자료는 거의 전무한 상태에서 불신이 더욱 가중됩니다.

소비자 알권리와 제대로된 인식을 심어주기 위해서라도 잘못된 부분에 대해선
적극적인 해명과 소비자 알권리 충족을 위해 힘써주길 요청함과 동시에
<스포티지R 기준의 수출형 에어백 구분에 대해 추가 질의를 하게 되었습니다.>

4. 스포티지R 기준으로 수출형 에어백 타입의 구분에 대해 알려달라.
상대적으로 열악한 중남미나 동남아 국가 같은 곳의 데이터가 아닌
수출 주요국가들로 분류하여 10개국 이상으로 안내를 해달라.

스포티지R은 유럽, 중국, 북미, 오세아니아, 라틴아메리카등 세계 각국 많은 나라에 수출 되고 있습니다.
영국, 독일, 스페인, 프랑스, 이탈리아, 오스트레일리아, 네델란드, 벨기에, 덴마크등 유럽 수출국은 물론이고
중국, 브라질, 러시아등 신흥 자동차 소비시장들까지 모두 국내와 동일한  디파워드 타입의 에어백 타입입니다.

어드밴스드 타입은 캐나다와 미국 수출분만 적용이 되어 있으며 이는 북미법규 때문에 그렇습니다.
따라서, 캐나다와 미국을 제외하고는 국내와 똑같은 에어백 시스템이라 보시면 되겠습니다.

 수출형이라고 해서 어드밴스드가 아닌 캐나다와 미국만 어드밴스드 타입이라는
답변을 받았습니다. 이는 질의후 답을 받은 것이기 때문에 거짓일 가능성은 없구요.
그럼 왜 캐나다와 미국의 에어백 타입이 다른지에 대해 구체적으로 질의를 해봤습니다.

5. 그럼 왜 캐나다와 미국의 에어백은 어드밴스드 타입으로만 들어가야 하는지
이와 관련된 설명을 바랍니다.  막연하게 법규 때문이라고 설명은 되어지는데 정확히 알고자 합니다.

※ 미국 어드밴스드 에어백 법규의 배경 :
- 미국은 벨트 착용을 연방에서 규제하지 않고 각주에 맡기면서 연방에서는 벨트 미착용 성인을
기준으로 충돌법규를 제정 시행하므로 각 차량에 장착된 성인을 위한 에어백은 어린이가 견디기에는
압력이 과도하게 되는 폐단을 가져 오게 됨.

이로인하여 앞좌석에 탑승한 어린이의 사망이 늘어나게 되어 연방에서는 앞좌석에 어린이의
탑승시에는 에어백 압력이 높지 않도록 전개거나 또는 에어백이 전개되지 않도록 기준 변경 한 것이
어드밴스드 에어백임.

미국을 제외한 국내 및 다른 국가는 벨트 착용을 법으로 규제하고 있고
에어백에 대해서는 별도의 법규를 제정하여 규제를 하지 않으며 다만 충돌 상품성 측면에서
에어백 적용을 권장하고 있음.
(당사가 개발하여 적용하는 에어백은 미국의 정면에어백을 제외하고는 동일 사양임)
 
2003년도부터 미국 법규가 변경되어 법규 기준에 적합한 에어백시스템을 적용한 이후부터
미국과 그외 지역(내수, 유럽, 호주 등 기타 전 수출지역)으로 구분하여 에어백시스템을
개발적용하고 있습니다.

기본적으로 차량의 안전 장치는 각국에서 요구하는 법규 기준에 적합하도록 개발하고 있으며
미국과 기타 지역간 충돌 시험 법규 기준에 아주 차이가 많아 다른 에어백시스템을 개발하여
적용하고 있는 것입니다.

각국의 법규 및 상품성 충돌 시험기준은 각국의 사고 상황, 도로 조건, 차량을 사용하는
사람들의 성향 등 다양한 조건을 고려하여 자기 나라에 가장 적합한 기준을 제정하는 것으로
알고 있으며 당사는 이들 기준을 만족하도록 에어백시스템을 개발 적용합니다.
      
현재 미국과 기타 지역에 적용하는 에어백시스템 중 어떤 에어백시스템이 더 안전하고 승객을
실제 사고에서 더 잘 보호하는지에 대한 객관적이고 과학적이 자료는 없는 것으로 알고 있으며
당사가 미국과 기타 지역 소비자를 차별화하는 것이 아니고 각국의 상이한 기준 및 시장 상황들을
종합적으로 고려하여 소비자에게 최적의 에어백시스템을 제공하기 위해 노력중입니다.

요약하면 캐나다와 미국의 경우 주마다 다른 법이 존재하고 이런 특성을 만족 시키기 위해
미국에서 판매 되는 자동차의 에어백은 어드밴스드 타입을 채용해야 한다는 이야기입니다.

북미 만큼 안전기준이 까다로운 곳이 유럽기준인데. 얼마전 유럽에서 충돌시험 별 다섯개를
받았던 스포티지R이기 때문에 동일한 에어백 시스템이라는게 안심이 되는 부분도 있습니다.

모두 만족스러울 수 없겠지만, 의문과 의혹이 어느정도 해소 되어 답답함은 줄어 들었습니다.
다만, 어떤 문제 발생시에는 그에 따른 원인과 요인이 분명하게 존재합니다.
그것들에 대해 이야기를 해보며 글을 우선 정리하고자 합니다.

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• 실질적인 문제점과 개선 과제.

-어떤 문제가 발생하면 문제를 대응하는 분들과 문제가 발생 했던 곳의
문제에 대한 인식과 온도 차이는 뚜렷합니다.

어찌보면 이번 일의 원인이라고 할 수 있는 카다로그상의 시안 문제와 당시 담당자의 의도와 해명을
듣고자 했지만, 담당자는 누구인지 가려져 있고 딱딱한 내용의 해명만 나왔습니다.

이런 경우 해명이라고 받아들여지기보다는 변명으로 인식 되어 거부감만 들기 마련입니다.
분명히 당시 시안을 기획하거나 추진 했던 담당자가 있을 것이고 그분의 솔직한 의도와 생각을
듣고자 했으나, 처음온 답변은 원론적인 내용이였고 이에 대해 저부터 거부감이 들었습니다.

의도했든 안했든 카다로그로 인해 문제가 되고 있고 일반 소비자도 아닌 그 차량을 실제 구입한
분들의 원망과 오해를 넘어선 의혹이 증폭 되고 있는 상황입니다.

아무리 봐도 담당자의 프로세스에 대한 설명이나 당시 판단 기준의 느낌을 느낄 수 없어
종용하며 물었더니 그 담당자는 지금 작년말부터 다른 부서에서 근무한다고 한다는 답변을 들었고
해당 내용의 답신은 결국 관리책임자를 통해 받아 게재한 내용입니다.

이번 사건은 어드밴스드(Advanced) 라는 단어 사용이 다른 부분과 달리 에어백 시스템의 용어와
충돌이 발생 되어 크게 문제가 발생될 것이라는 인식이 없어서 발생된 해프닝이라 볼 수도 있습니다.
 

허나, 문제의 인식차이는 분명합니다.  

어찌 되었든 단어 사용의 문제를 인지 못한거나
충분히 예측 가능했을 법한 문제를 그대로 안고 시안이 사용된 것은 외주를 줬더라도 카다로그상에
제조사인 기아자동차 CI가 들어가 있고 제품에 대한 안내는 소비자에게 그대로 전달됩니다.

단편적으로 이번 카다로그상의 (Advanced) 문제를 가지고 말하는게 아닙니다.

간단히 말해 사고 치는 사람과 수습하는 사람이 다르고
사고 치고도 사고 쳤다는 내용이 제대로 전달 되지 못하며
문제의 심각성이나 시급성에 대한 판단이 지극히 보수적으로 이루어지니
제조사를 불신하게 되고 뒤늦은 대처에 더욱 질책을 하게 됩니다.

이번 일의 경우에도 온라인상에 최초 문제 제기자인 lovebite님이 작년에 카다로그상의 표기가
적절치 못하는 지적을 기본적인 채널을 통해 이미 했었다고 합니다. 그래도 반영이 안되었던거죠.

실질적으로 소비자가 어떤 의견을 말할 수 있는 창구(채널)은 한정 되어 있습니다.

전화콜센터, 기아홈페이지 온라인상담, 그리고 오프라인의 A/S사업소나 영업사원을 통한 어필이죠.

내부적인 소통과 정보교환, 문제 해결에 대한 노력은 반드시 필요합니다.
 

자동차 기술과 품질은 갈수록 진화하여 이미 상향평준화 되는 시점에 다다르고 있습니다.

우리나라 특성상 온라인에서 정보교환이 이루어지고 신문,방송등의 매스컴 또한
온라인에서의 이슈화 되는 내용이나 사건 발생에 더욱 관심을 기울이고 있는 상황입니다.

차량 자체는 정말 좋아졌습니다.

2세대 뉴스포티지에 만족 했고 그래서 3세대 스포티지인 스포티지R도 구입했습니다.
유감스럽게도 많은 분들이 2011년 3월에 출시된 스포티지R이 더욱 진화하며
등장한 관게로 속쓰리고 있고 저또한 마음이 많이 상합니다만,

기술은 진보하고 가격은 내려가는 상황이 소비자가 가장 바란다는 점을
받아들여주는 것으로 인식하며 마음을 달래는 분들이 많습니다.

속담에 우는 사람 떡하나 주고 웃는 사람은 매 한대 때린다는 말이 있지요.

2011년 개선형 스포티지R들의 사양에 스포티지알넷의 의견과 사양상 아쉬웠던 부분들이
대부분 반영 되었고 지적이 받아들여졌다는데는 자부심을 가지고 있습니다.

우리야 여기까지지만, 앞으로 새로운 스포티지R 운전자들이 되실 분들은 더욱 가격 대비
좋은 차량을 만나고 함께 가족처럼 지낼 분들이 늘어날꺼라는데 위안을 삼습니다.

어찌 되었든 제조사 기아자동차는 프로입니다.  소비자는 아마추어라는 식으로
간단한 관계 정립이 가능하겠지요.

차량기술.품질.A/S서비스에서는 프로의 모습을 보여주지만, 마케팅과 소비자 커뮤니케이션에서는
더욱 노력해주실 부분이 보이고 그런 의무를 굳건하게 다짐해 주셨으면 합니다.

소비자는 진화 하는데 그 소비자들의 높아진 눈높이를 따라가지 못하고
무대응. 미봉책으로 바라보는 시선으로는 문제의 본질만 키우고 결과적으로는 회사에 해악만
끼칠 뿐이라는 생각입니다.

다시 한번 이야기드립니다만, 이번 카다로그 표기 문제만이 아닙니다.

그동안 보면 유사하게 아마추어리즘에서 벗어나지 못한 경우가 많았습니다.

- 카다로그상에 다른 영문 오타들.

- 스포티지R 출시 지연 되었는데 이미 인도 받았다고 블로그질 해댔던 정신나간
바이럴마케팅 외주업체 (이 문제는 지적하니 그냥 사과없이 글 삭제 하더군요)

- 런칭쇼와 관련해서 자동차 구매층과는 관련 없는 분들만 잔뜩 불러놓은 사건.

- 투싼ix와 비교해서 출시후 같은 기간 터무니없을 정도로 광고 집행이 없는 스포티지R

- 어떤 문제가 있어 문제 지적을 해도 중간에 유실(소멸) 되어버리는 소통의 문제.

정리해서 다시 한번 강조를 하자면 소비자와의 스킨쉽 문제입니다.  서로를 믿지 못하는 문제인거죠.

더 직설적으로 말하면 차 구입한 이후에 구입한 고객들을 어떻게 관리하고
불편을 최소화 시켜서 재구매율을 높히느냐가 제대로된 고객관계관리 이고
그게 바로 CRM (Customer Relationship Management )입니다.

소비자와의 스킨쉽이 상당히 부족합니다. 이미 구매한 고객들에겐 더욱 그렇습니다.
 

잠재고객 발굴하는 것도 중요합니다만, 기존 고객의 이탈을 막는게 더 중요합니다.

보이는 현물에 대해서도 지키지 못하면서 보이지 않는 무형 가치에 투자하는건
3분만 눈 감아도 답이 나올 문제입니다.

차량 구매한 사람들.  어찌 되었든 2천만원 이상의 비용을 들여 차량을 구매한 분들의
목소리와 바람을 듣고 느껴야 하며 최대한 반영토록 노력해 주셔야 합니다.

이번일이 100% 해소 되지는 않았지만, 카니발 에어백 사건과는 사안과는 다르다는 부분은
파악이 되었습니다.  그러나 유사한 작은 문제들의 발생이 많고 어떤 부분에서 실수를
지적하더라도 실질적으로 실수한 부서나 담당자에게까지는 전달이 안되는 문제로
비슷한 문제들이 반복된다고 느껴집니다.

세가지로 나누어 요점 정리와 남겨진 숙제에 대해 이야기 드리고자 합니다.

첫째. 이번 스포티지R 카다로그 사건은 매스컴에서 취재요청이 있었고 법률자문까지
의견이 나왔습니다만,  앞서 질의한 내용들과 답신들의 내용을 확인 했을때
고의성의 여부, 동급 차종의 상황과 수출형 모델의 세부 적용 현황등을 판단 했을때
출고된 차량의 기술적인 에어백 타입 교체는 불가능에 가까워 보입니다.

이건 제조사 압박 보다는 미국처럼 법규(법안)으로 상정 시키는 운동이 더 정확하리라 보구요.

다만, 2010년 4월 스포티지R 출시후 상대적으로 아쉬웠던 사양들이
2011년 3월부터 생산되는 개선형 모델에 반영 되었듯 보다 적극적으로 향후 차종들에
어드밴스드 타입의 에어백 적용등의 의견이 소비자의 목소리라는건 반영 되었으리라 생각합니다.

이런 높아진 소비자 눈높이를 제대로 느끼고 <만들었으니 마음에 들면 사라!>가 아닌
소비자가 원하는 제품을 만들고 그런 자동차를 타고 싶은 마음입니다.

다른 차종은 몰라도 스포티지R에 대해서만큼은 더욱 학습하여 제조사의 부족한 부분까지
지적하고 채우도록 긍정적인 채찍이 가능토록 노력하겠습니다.

둘째. 제조사와 스킨쉽 강화입니다.

이번 카다로그 사건을 통해 요청하고 강조한 내용이기도 한데.
차량을 구매할 사람들의 목소리도 중요할지 몰라도 이미 구입하고
운행중인 <고객>만큼 중요하지는 못하다는 지적을 했습니다.

조만간 전국정모 장소와 일정이 잡히게 되면
최소한 이번 일에 관계된 3개이상의 팀의 책임자급을 초청하여
기아자동차,  스포티지R 고객들이 느끼는 불만과 고충. 그리고 제조사에 바라는 내용들을
경청하고 수용하여 향후 반영 시킬 수 있도록 노력하겠고 추진토록 하겠습니다.

셋째.  A/S 관련 게시판을 강화하여 기아자동차에서 불편함을 느끼는 고객들의
상세한 고충을 좀 더 빠르고 정확하게 인지토록 시스템을 보강토록 하고 필요에 따라
직접 리플 또는 문제 해법을 제시해주는 방법을 준비하여 시행토록 하겠습니다.

소비자의 불만과 반복되는 문제점들이 1회성으로 머물지 않고
중장기적으로는 소비자와 제조사가 함께 만족 할 수 있고 신뢰감을 쌓아갈 수 있는
소비자 집단체로서 스포티지R이 긍정적인 모습을 보여주도록 광역장님들과 협의하며
시스템을 다듬어 가도록 하겠습니다.

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감정적이기 보다는 최대한 이성적인 시각으로 사실관계 확인을 최우선으로 하여
논리적으로 접근코저 노력 했습니다.

어떤 유형적인 해결책을 얻어내겠다는 상황적 판단은 어려운 시점입니다.

이슈화나 보도화를 통한 단기적인 관심도를 높히는 방법은 있겠으나, 실질적인 조치를
이끌어낼 가능성이 없다면 그와 관련된 시스템 개선을 요구하고 문제점들을 지적하여
제조사 체질을 개선 시키는게 더 효과적이라는 판단은 듭니다.

-- 차량 구매후에는 오히려 더욱 소극적인 제조사
-- 제조사를 불신하면서 차를 타야 하는 안타까운 소비자

과연 어디서부터 풀어가야 할까요...?

물론 예외는 있겠습니다만, 이런 관계설정이 다수의 시각인 이상
작은 문제에도 크게 염증이 발생 될 수 밖에 없고 이성적인 판단보다는 자극적인 감정에
휩쓸리게 될 수 밖에 없습니다.  중장기적으로는 서로에게 독이 될 수 밖에 없으며

갑과 을의 관계를 적용 시키기에는 무리가 있겠지만,
소비자가 국내 자동차 제조사에 가지는 불신을 해소하고 소비자 눈높이를 맞춰감에 있어서는

누구보다 제조사에서 더욱 노력하셔야 합니다. 정말 뼈를 깎아내는 노력을 보여주길 바랍니다. 

-  이상 사실관계 확인과 객관적 판단을 위한 스포티지R 카다로그 사건의 리포트를 마칩니다.

-  저는 당분간 전국정모등 밀린 일에 올인토록 하겠습니다.  (밀린일이 너무 많네요..)
 

-  적극적으로 빠른 대응해주신 기아자동차 관계자분들과  자료 정리와 의견에 도움을 주신
   lovebite님 / 초보라고님 / 하이웨이님 / 래니버드님/ 뭐야너는님/진선아빠님/앙팡님등

스포티지알넷 회원들께 진심으로감사드립니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.  안전운전 하시고 좋은 하루 보내십시요-

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